淘宝客服管理的指标有哪些?

  网店经营都会经历一个从小到大的过程,但无论是小店铺还是大的网店,客服人员即使不是最多的,但也不是最少的,他们在网店的运营过程中扮演着重要角色。那么淘宝客服管理的指标有哪些?我们应该如何对客服进行公平、公正的管理呢?

  一、差异化的管理

  1.店铺处于发展初期,客服人员的管理要追求销量。这个时候店铺的人员安排可能不是很够,当然在对客服的管理上没有那么多的精力,所以我们可以采用销售提成这种简单实用的方法,来刺激客服提高销量。

  2.店铺处于发展中期,随着店铺人员的逐渐增加,可以适当增加一些考核指标给客服人员,考核指标直接与客服的提成挂钩。

  3.店铺处于发展稳定期,客服的管理会有很多变化。首先,客服要注意服务的水平和品牌意识;其次,削弱销售提成的概念,采取绩效奖金的形式;最后,固定奖金金额档次。

  二、管理客服的具体指标

  店铺的客服管理指标一般包括以下六项:

  1.销售额。指通过客服最终的付款金额。

  2.成功率。即最终付款顾客数量与咨询顾客的比例,即最终付款人数/咨询人数。

  3.客单价。客单价对于客户来说,也是其工作能力的重要体现。客单价是指当天销售额中,平均到每个顾客所产生的购买力。例如,当天有80个顾客一共买了4万块钱的商品,那么客单价就是40000/80=500元。所以,客单价是客服绩效考核的重要指标。因为一名优先的客服,除了要接待客户,还要学会积极引导顾客购买推荐的相关商品,从而来增加客单价。

  4.协助跟进人数。协助服务是指协助其他客服服务顾客,促使其达成交易。比如多个客服人员服务一个顾客的时候,成交也只能有一个订单,只能算在一个客服头上。但是通过协助其他客服,并达成交易的,就会被纳入“协助跟进人数”,而且还不会影响他们的转换率统计。

  5.旺旺回复率。这是对于客服的工作态度和状态的一项重要考核内容。旺旺回复率指客服回复顾客人数与咨询人数的比例。比如当天顾客的咨询客服全部回复完了,那么旺旺回复率就是100%。但是如果面对大量的广告客户,客服会选择不回复,那又该怎么算?这时我们可以使用一些好一点的客服绩效管理软件,它会过滤掉所有的广告客户而不计入客服绩效,从而使客服绩效考核更加准确。

  6.响应时间。跟旺旺回复率一样,也是一项重要的考核指标。响应时间是指从顾客咨询到客服的回应之间的时间差的平均值,这个值通常保持在50到60秒的响应时间比较正常的。但有些比较优秀的客服会把响应时间控制在二十到三十秒内。相反,超过100秒的响应时间的客服也大有人在,这个时候我们就得认真反思一下了,因为响应时间越长,越容易导致顾客流失,所以要特别注意控制响应时间。

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  • 版权声明:内容来自互联网不代表本站观点,2021-04-02发表于 社交电商栏目。
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